Chargeback (rétrofacturation) : mode d'emploi pour les particuliers
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En bref
- Le chargeback permet de demander le remboursement d'un achat payé par carte quand le vendeur n'a pas respecté ses engagements (non-livraison, produit non conforme ou endommagé…).
- C'est un service contractuel proposé par les réseaux de cartes, pas un droit légal : il faut que votre contrat de carte le prévoie.
- Étapes : réclamer au vendeur par écrit, puis faire la demande à votre banque, preuves à l'appui.
- Les délais sont courts et fixés par chaque réseau : agissez dès que le litige apparaît.
- Exclus : chèque et virement. Un prélèvement SEPA se conteste selon ses propres règles.
Vous avez payé par carte un produit jamais livré, arrivé endommagé ou très différent de la description, et le vendeur ne répond plus ? Le paiement par carte ne s'annule pas, mais il existe une procédure pour tenter d'en obtenir le remboursement : le chargeback, ou rétrofacturation.
Qu'est-ce que le chargeback ?
Certaines marques de cartes de paiement (réseaux comme CB, Visa ou Mastercard) offrent à leurs porteurs un service appelé « chargeback » ou « rétrofacturation », qui peut permettre d'obtenir le remboursement d'un achat, par exemple en cas de non-livraison. Il s'agit d'une offre contractuelle, et non d'une obligation légale : vous ne pouvez y recourir que si votre contrat de services de paiement le prévoit. Les conditions figurent dans le contrat de votre carte.
Dans quels cas l'utiliser ?
- produit commandé et payé mais jamais reçu ;
- produit non conforme à la description ou endommagé ;
- abonnement abusif, par exemple qui continue d'être débité après résiliation ;
- faillite du vendeur avant la livraison.
Le chargeback concerne les achats payés par carte. Les paiements par chèque ou par virement en sont exclus.
Chargeback, opposition ou contestation : ne pas confondre
| Situation | Procédure | Fondement |
|---|---|---|
| Carte perdue, volée, données piratées | Opposition de la carte | Loi : à faire sans tarder |
| Paiement que vous n'avez pas fait | Contestation d'une opération non autorisée (13 mois ou 70 jours hors UE/EEE) | Loi : remboursement obligatoire, sauf négligence grave prouvée |
| Paiement que vous avez fait, mais vendeur défaillant | Chargeback (rétrofacturation) | Contrat de carte et règles du réseau |
| Achat à distance que vous regrettez | Droit de rétractation de 14 jours, auprès du vendeur | Loi |
Faire opposition sur sa carte pour « bloquer » le paiement d'un vendeur n'est pas autorisé : l'opposition est réservée à la perte, au vol et à la fraude. Voir annuler un paiement par carte bancaire.
Les étapes
- Réclamez d'abord au vendeur, par écrit (courriel avec accusé, formulaire de contact, lettre recommandée), en expliquant le litige et ce que vous demandez. Gardez une copie.
- Rassemblez les preuves : confirmation de commande, relevé du paiement, échanges avec le vendeur, suivi de colis, photos du produit reçu.
- Faites la demande à votre banque si le vendeur ne répond pas, refuse ou a disparu : par votre conseiller, la messagerie sécurisée ou le formulaire prévu. Demandez si votre carte est couverte et dans quel délai la demande doit être faite.
- Attendez la décision : la banque transmet le dossier via le réseau de la carte ; le vendeur peut contester avec ses propres preuves. Le remboursement n'est pas garanti.
- En cas de refus, faites une réclamation écrite au service client de la banque, puis saisissez le médiateur de votre banque. Si le vendeur est établi dans un autre pays européen, le Centre européen des consommateurs peut vous aider.
Quels délais ?
Il n'existe pas de délai légal : ce sont les règles de chaque réseau de cartes et votre contrat qui le fixent, et ces délais sont courts. Faites la demande dès que le litige est constaté, par exemple dès que la date de livraison promise est dépassée et que le vendeur ne répond plus.
Signaler le vendeur
Vous pouvez signaler un vendeur qui ne livre pas ou ne rembourse pas sur SignalConso, le service de la DGCCRF, ou appeler RéponseConso au 0809 540 550 (appel non surtaxé). La DGCCRF ne règle pas les litiges individuels, mais votre signalement peut déclencher un contrôle. En cas d'escroquerie, déposez plainte.
Votre carte bancaire a été perdue, volée ou utilisée frauduleusement ? Faites opposition sans attendre
+ prix appel **
** Ce numéro n'est pas celui de votre banque : c'est un service payant de mise en relation avec son centre d'opposition, indépendant des banques citées. Il ne fait pas l'opposition à votre place. Pourquoi ce numéro ?
Questions fréquentes
Le chargeback est-il un droit ?
Non, c'est un service contractuel des réseaux de cartes. Vous ne pouvez l'utiliser que si votre contrat de carte le prévoit. Le remboursement d'une opération non autorisée (fraude), lui, est un droit prévu par la loi.
Combien de temps pour faire un chargeback ?
Le délai dépend du réseau de la carte et de votre contrat ; il est court. Demandez-le à votre banque et agissez dès que le litige apparaît.
Peut-on faire un chargeback sur un virement ?
Non, le chargeback ne concerne que les paiements par carte. Pour un virement, voir virement déjà effectué : vos recours.
Que faire si la banque refuse le chargeback ?
Faites une réclamation écrite au service client, puis saisissez le médiateur de votre banque. Si le vendeur est à l'étranger dans l'Union européenne, contactez le Centre européen des consommateurs.
Sources officielles
- economie.gouv.fr (DGCCRF) : rétrofacturation ou chargeback, qu'est-ce que c'est ? (consulté le 21 octobre 2026)
- La finance pour tous : remboursement d'un achat litigieux par carte bancaire (consulté le 21 octobre 2026)
- Service-Public.fr : paiement par carte bancaire (F10486) (consulté le 21 octobre 2026)